日前，全球知名消費(fèi)者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D. Power|君迪正式發(fā)布了2024中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）。研究報(bào)告顯示，起亞憑借覆蓋用戶擁車全生命周期的高品質(zhì)服務(wù)，獲得了777的售后滿意度評分，超過主流品牌平均分10分，位居主流品牌排行榜前五、合資品牌第二。
（資料來源：J.D.Power2024中國售后服務(wù)滿意度研究SM （CSI））
據(jù)悉，J.D.Power2024中國售后服務(wù)滿意度研究SM（CSI）是基于2020年1月至2023年6月期間購買新車的43個(gè)品牌、33,298名車主的綜合反饋，通過考察服務(wù)設(shè)施(21%)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)(18%)、接待與診斷(17%) 、服務(wù)質(zhì)量(16%)、服務(wù)價(jià)值(15%) 和預(yù)約(12%) 在內(nèi)的六大因子，傳遞全面的用戶服務(wù)體驗(yàn)分析，以及對客戶滿意度的評價(jià)。
自2002年進(jìn)入中國市場以來，起亞始終堅(jiān)持“用戶至上”的理念，已為640萬中國用戶提供高價(jià)值產(chǎn)品與高品質(zhì)服務(wù)。二十二載風(fēng)雨同行，起亞持續(xù)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和市場需求的變化，構(gòu)建起完善的客戶服務(wù)體系、全球統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新服務(wù)生態(tài)、以及貼心透明的售后服務(wù)體驗(yàn)，不斷為用戶的美好生活賦能。
“以賽促技”踐行用戶理念 推進(jìn)售后數(shù)字化提升用戶體驗(yàn)
自2021年發(fā)布品牌煥新戰(zhàn)略以來，悅達(dá)起亞不斷加碼對客戶服務(wù)設(shè)施的投入，陸續(xù)推進(jìn)全國經(jīng)銷商門店的SI 2.0煥新升級，深刻踐行“以客戶為中心，以服務(wù)為向?qū)А钡娜缕放评砟?。而除了全新的品牌展廳之外，包括互動(dòng)區(qū)、洽談區(qū)、養(yǎng)護(hù)區(qū)、維修保養(yǎng)區(qū)等功能分區(qū)，同樣按照起亞全球最新的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行迭代煥新，將為用戶提供更加周到的售前、售中、售后服務(wù)體驗(yàn)。
悅達(dá)起亞始終注重培養(yǎng)并提升客戶服務(wù)領(lǐng)域人員的專業(yè)能力，通過定期舉辦服務(wù)顧問大賽，進(jìn)一步強(qiáng)化售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)、精準(zhǔn)、快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，持續(xù)提升用戶到店的服務(wù)體驗(yàn)。尤其是賽事緊密圍繞客戶服務(wù)與接待的全流程規(guī)范，通過設(shè)置接車服務(wù)實(shí)操、情景模擬演練和理論知識檢測三大核心環(huán)節(jié)，全面提升服務(wù)顧問的專業(yè)知識深度、接車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及突發(fā)狀況診斷的綜合服務(wù)能力，確保為每一個(gè)客戶提供專業(yè)、細(xì)致、周到的售后服務(wù)體驗(yàn)。
目前，悅達(dá)起亞服務(wù)顧問技能大賽已連續(xù)舉辦至第九屆，每一屆售后服務(wù)技術(shù)技能競賽的主題及考核內(nèi)容，均根據(jù)客戶的真實(shí)反饋及市場趨勢而定，旨在以賽促技打造精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶帶來與時(shí)俱進(jìn)的超一流服務(wù)體驗(yàn)。
此外，悅達(dá)起亞還在持續(xù)推進(jìn)售后服務(wù)的數(shù)字化創(chuàng)新，并于2022年至2024年間，陸續(xù)開發(fā)了智能客服系統(tǒng)、MS系統(tǒng)/遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)、CSI管理系統(tǒng)，通過持續(xù)優(yōu)化升級客戶售后服務(wù)管理體系，不斷提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。
售后服務(wù)季季有驚喜 80周年感恩活動(dòng)誠意十足
一直以來，悅達(dá)起亞始終堅(jiān)持開展各類售后關(guān)懷服務(wù)活動(dòng)，不斷創(chuàng)新售后服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量，做到“季季有驚喜，誠意有態(tài)度”。
今年以來，悅達(dá)起亞已經(jīng)陸續(xù)開展了春季、夏季、秋季等季節(jié)性售后服務(wù)活動(dòng)，以及“風(fēng)雨同舟”自然災(zāi)害關(guān)愛支援活動(dòng)、“定時(shí)定點(diǎn)”售后服務(wù)活動(dòng)等一系列用戶關(guān)懷活動(dòng)，為客戶提供免費(fèi)安全行車系統(tǒng)專項(xiàng)檢測、愛車養(yǎng)護(hù)維修、各類安全行車的備件更換等專項(xiàng)服務(wù)，持續(xù)為廣大車主的安全出行保駕護(hù)航。
同時(shí)，在起亞迎來品牌成立80周年之際，悅達(dá)起亞還為廣大老用戶朋友推出了用戶感恩活動(dòng)，送出“尊享免費(fèi)檢測與備件獎(jiǎng)”、“暢享車輛養(yǎng)護(hù)煥新獎(jiǎng)”、“探享露營野趣獎(jiǎng)”等8,880份起亞老友禮，與廣大車主共享80周年里程碑的榮耀時(shí)刻。
進(jìn)入國內(nèi)市場二十二年以來，用戶滿意一直是悅達(dá)起亞售后服務(wù)工作的終極目標(biāo)，為此，悅達(dá)起亞持續(xù)開展上門服務(wù)活動(dòng)、推廣移動(dòng)服務(wù)車項(xiàng)目，快速實(shí)施服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋、縮短服務(wù)半徑，并對退網(wǎng)店客戶進(jìn)行特別跟蹤管理，讓每一位起亞車主都能享受到服務(wù)顧問專業(yè)、及時(shí)、高效的周到服務(wù)。此外，通過持續(xù)強(qiáng)化客戶之聲VOC管理，悅達(dá)起亞還堅(jiān)持通過微信調(diào)研、神秘客調(diào)研監(jiān)控和督促經(jīng)銷商改善弱項(xiàng)，盡最大努力及時(shí)處理用戶抱怨，讓用戶真正感受到賓至如歸的高品質(zhì)售后體驗(yàn)。
渠道升級加速、服務(wù)生態(tài)革新 持續(xù)優(yōu)化客戶體驗(yàn)
終端渠道的持續(xù)迭代是提升用戶服務(wù)體驗(yàn)，贏得用戶好感度的關(guān)鍵。今年以來，悅達(dá)起亞逐步深化與上海智行、森那美、錦龍、鑫漢馬、上海悅達(dá)智行以及聯(lián)合皇冠為代表的大型經(jīng)銷商集團(tuán)間的合作，持續(xù)推進(jìn)終端渠道的建設(shè)和升級。今年10月，悅達(dá)起亞與聯(lián)合皇冠合作的首家專營店——聯(lián)合皇冠東莞起亞專營店即將正式開業(yè)，將為當(dāng)?shù)叵M(fèi)者帶來更加專業(yè)、愉悅、便捷的綜合服務(wù)體驗(yàn)。
與此同時(shí)，悅達(dá)起亞還努力提升用戶在電動(dòng)化時(shí)代的服務(wù)體驗(yàn)，在中國市場推出了起亞在全球首款上線的品牌APP——Kia App，進(jìn)一步完善了中國用戶生態(tài)體系。作為以“用戶為中心”打造的綜合性服務(wù)平臺(tái)，起亞Kia App以用戶需求為導(dǎo)向，向廣大車主提供了涵蓋看車、購車、用車、養(yǎng)車、社交、生活服務(wù)等汽車生活全生命周期的“一站式服務(wù)”，刷新用戶在電動(dòng)時(shí)代的擁車體驗(yàn)。
值得一提的是，通過提供各類預(yù)約服務(wù)，Kia App正成為起亞與用戶溝通的全新紐帶。例如用戶可以在APP上提前預(yù)約EV服務(wù)，專屬服務(wù)人員將提供輪胎維修、代客充電、上門養(yǎng)護(hù)和取送車等服務(wù)。此外，包括維修保養(yǎng)、配件更換服務(wù)等，都可以在APP上提前預(yù)約，大幅減少了線下排隊(duì)等待，提供準(zhǔn)時(shí)、高效的售后服務(wù)體驗(yàn)。
高價(jià)值的產(chǎn)品和640萬用戶的有口皆碑絕非一日之功。未來，悅達(dá)起亞將堅(jiān)定“在中國、為中國”的長期主義戰(zhàn)略，繼續(xù)踐行“用戶至上、品質(zhì)為先”的發(fā)展理念，不斷精進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量與品質(zhì)，探索更多元的服務(wù)模式與內(nèi)容，為消費(fèi)者更愜意無憂的高品質(zhì)擁車生活保駕護(hù)航。
